I ett nytt avsnitt hos E55 Studio reflekterar näringslivsfilosofen Stefan Engeseth över att allt fler konsumenter upplever samma sak. Tjänster som en gång var enkla och uppskattade blir sämre samtidigt som priserna stiger.
Titta på videosidan för en ren videoupplevelse.
“Det är dumt att äta den hand som föder en, men det är precis det som händer”, säger Stefan Engeseth.
Han beskriver utvecklingen som en form av långsam kannibalisering där företag successivt urholkar värdet för sina egna kunder.
Digitaliseringen har gjort det möjligt att optimera intäkter på ett helt nytt sätt. Men det har också fått en baksida.
“Man kan jaga kunderna mycket mer i dag. Problemet är att man samtidigt äter upp relationen och värdet som kunden har.”
Konsekvensen blir att engagemanget försvinner.
“Det finns ingen passion kvar hos kunderna. Det är ganska dumt.”
Läs mer: En ny världsordning kräver mer försvar och mer kapital – E55
Ett tydligt exempel enligt Engeseth är Amazon.
“Man har effektiviserat kunddialogen, men också kommersialiserat den. Det blir svårare att hitta det man söker och mer fokus på reklam.”
Han menar att logiken med att först göra kunden beroende, för att sedan ta bort det kunden egentligen vill ha är kortsiktigt och inte bra.
När kundupplevelsen försämras påverkas också lojaliteten.
“Om man inte får det man vill ha, då minskar lojaliteten. Lojalitet är en dialog, inte ett abonnemang.”
Många bolag tar enligt honom kundernas lojalitet för given. Fenomenet följer ofta ett tydligt mönster. Bolag bygger sin framgång på att leverera värde, men tappar riktningen när de växer.
“Man slutar lyssna på kunden och blir arrogant. Fokus flyttas från hur man tjänar pengar till att bara maximera dem.”
Här spelar ledarskapet en avgörande roll.
“Vissa ledningar är bra på att bygga bolag, men klarar inte av att hantera framgången. Då öppnar man upp för konkurrens.”
Även ägare och investerare har en roll i utvecklingen.
“Man måste bredda perspektivet. Det handlar inte bara om kortsiktiga vinster, utan om att förstå kundens upplevelse och värde.”
Han menar att gränsen mellan företag och kund behöver suddas ut.
“Företag finns för kunderna, inte tvärtom.”
Ett bolag som ofta lyfts i diskussionen är Hemnet.
“Monopol är dumhetens komfortzon. Där befinner sig Hemnet.”
Han menar att bolaget har tappat innovationskraft.
“Kunderna vill ha en wow-upplevelse, till exempel med AI-lösningar. Där ligger man efter.”
Samtidigt ser Engeseth en öppning för nya aktörer.
“Om någon kombinerar AI med insikten att allt i princip är till salu till rätt pris, då kan man bygga en konkurrent.”
Han avslutar med en tydlig uppmaning:
“Den som vill utmana kan börja redan i dag. Att maximera intäkter på befintliga kunder kan fungera kortsiktigt, men riskerar att slå tillbaka. Tappar du kundens förtroende, då tappar du allt.”
Läs även detta med Stefan Engeseth: Experten: “Vi lär oss aldrig – därför fortsätter krigen” – E55
Erfaren projektledare och skribent med bakgrund inom Content Marketing.
Erfaren projektledare och skribent med bakgrund inom Content Marketing.
